Reflexiones sobre el futuro de la formación E-learning

Hoy día asistimos a un nuevo renacer de la formación e-learning en España. Los motivos son variados, algunos puramente económicos derivados de la actual crisis, otros se fundamentan en valores pedagógicos, su flexibilidad o que muchos usuarios sean ya nativos digitales. Aunque sigo considerando que las herramientas e-learning actualmente disponibles no pueden suplir totalmente el aprendizaje en aula sí que presentan numerosas ventajas a valorar detenidamente. La posibilidad de conciliar horarios entre los alumnos o evitar traslados complicados serían algunos de los rasgos positivos.

El éxito de una acción formativa parte del análisis que se haya realizado antes de elegir el canal por el que se transmitirá. Lo primero sería identificar claramente el conocimiento que aporta valor así como el motivo para implementarlo entre los alumnos, ¿Afrontamos un curso estrictamente normativo o una formación estratégica para nuestra empresa?

Los factores a tener en cuenta son numerosos: perfil de los alumnos, herramientas tecnológicas que tendrán a su disposición, experiencias anteriores, la cultura empresarial, presupuesto disponible, aplicaciones internas o posibles barreras informáticas…De nada valdrá gastar una ingente cantidad en cursos de alto contenido virtual dirigidos a alumnos que desconocen el uso de un PC o que no dispondrán del mismo.

Algunas de las críticas habituales al aprendizaje on-line se referían a la pérdida de cercanía emocional, la imposibilidad de transmitir gestos, entonaciones o entusiasmo del tutor, así como la ausencia del aprendizaje informal que deriva del contacto con otros alumnos. Estos argumentos han perdido mucha fuerza ya que distintas herramientas colaborativas como las wikis, redes sociales o web conferences, salvan en parte estos inconvenientes.

No obstante sigue siendo difícil que los alumnos desarrollen algunas competencias solo con cursos e-learning, especialmente aquellas relacionadas con habilidades como hablar en público.

La experiencia me ha mostrado que la formación Blended es un exitoso modelo que aprovecha el seguimiento on-line con la fuerza de las sesiones presenciales, si bien suele exigir un despliegue mayor de recursos que recurriendo solo a una metodología tradicional. Este modelo mixto puede recoger lo mejor de ambos sistemas, uniendo el soporte de contenidos interactivos accesibles vía web y el seguimiento individualizado del tutor en la plataforma con citas presenciales periódicas.

Pero al final volvemos a la misma reflexión ya planteada anteriormente, ninguna modalidad formativa es perfecta para todo tipo de curso o alumno. Antes de colgar un cuadro hay que pintarlo y en este caso el pincel que elijamos dependerá de las conclusiones obtenidas tras el necesario análisis previo.  

Luis Miguel Fuentes Gutiérrez

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¿Wilson o House? ¿Qué es tu jefe? ¿Y tú?

El otro día pregunté a un colega por un directivo de su empresa. Su respuesta fue rápida. Me dijo: “es muy buena persona”. Inicialmente no supe exactamente que pensar.

Yo le dije ¿Qué quieres decir con eso de que es “buena persona”?. Él me respondió que eso, que era afable y solícito. Pero no había despejado mi duda.

¿  Era simplemente una buena persona? ¿o estaba ante un buen profesional? ¿Cómo saberlo?, ¿le podría incluir en alguno de los siguientes grupos?:

• Los “atrevidos” que van más allá de lo obvio o habitual y se arriesgan sin ser temerarios.
• Los “resolutivos” que generan propuestas de solución a un problema y se implican en su implementación.
• Los “visionarios” que ven en las discrepancias una fuente de conocimiento y creatividad y las aprovechan.
• Los “innovadores” que buscan formas novedosas de abordar la situaciones sin caer en snobismos desmedidos.
• Los “polifacéticos” que tienen múltiples perspectivas que les facilitan el abordaje de situaciones complejas.
• Los “cabales” que piensan por sí mismos y basan sus opiniones en criterios.
• Los “pragmáticos” que, además de tener ideas, las traducen en proyectos de ejecución.
• Los “focalizados” que creen en lo que hacen y actúan con determinación.
• Los “comprometidos” que se involucran en el proyecto con el máximo de empeño
• Los “dinámicos” que usa el humor para mantener la vitalidad en el día a día sin caer en el chiste fácil.

¿Ser buena persona implica ser buen profesional? ¿O ser buen profesional exige, además pertenecer a los grupos antes mencionados, también ser buena persona? ¿Cuántos de tus compañeros reúnen estas dos condiciones? ¿Y tú?

Comprobarás que todavía te quedará alguno difícil de encasillar en alguno de estos dos tipos. Bueno, que sean los menos.

Entrada de Alejandro Martín

Socio-Director de TDSystem 

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EL TESORO ESCONDIDO: Da igual lo bueno que seas si nadie te ve

Hoy día diferenciarse es vital para encontrar hueco en el competitivo mercado empresarial. Ya no sirve hacer las cosas bien, el cliente demanda un servicio excelente y dadas las circunstancias económicas lo requiere a un precio incluso menor. Son aquellas empresas que ofrecen productos y servicios de óptima calidad a precios competitivos las que han encontrado un nicho dentro de la actual crisis.

Es difícil encontrar directivos que pongan en duda la perfección de sus productos, pero siempre me surge una pregunta, ¿Qué los hace diferentes? La respuesta puede ser un equipo profesional cualificado, el servicio técnico, la seguridad en la entrega o una baja tasa de incidencias…pero ¿es esto una singularidad suficiente para convencer a los clientes de que somos la mejor opción?

Partamos de que las estrategias comerciales basadas exclusivamente en bajos precios son demasiado arriesgadas, ya que siempre puede surgir una multinacional que desee posicionarse o una empresa asiática que desborde el mercado con productos baratos. Además el precio no fideliza, convierte a nuestros clientes en aves de paso. Son otras características las que lo hacen cautivo y evitan que  migre, otorgando una deseable estabilidad a las cuentas de nuestra compañía.

Por lo tanto volvamos a la pregunta inicial ¿Cuales son nuestros valores diferenciales? Obviemos las generalidades y el marketing vacio, si después de reflexionar hondamente no encontramos una respuesta clara deberemos actualizarnos y corregir aquello que falle, pero nunca quedarnos parados, la inactividad es en estos casos la peor decisión.

Cuando el dinero fluye con facilidad es cómodo ser un pescador de red que espera sentado a que la corriente conduzca a los clientes hacia sus negocios, pero ahora debemos movernos, buscarlos y decirles “no somos una empresa más y te lo podemos demostrar”. Es cuestión de mirar dentro y saber que nos hace especiales, convertirnos en sastres y diseñar trajes que resalten lo más esbelto de nuestras compañías.

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El Arte de saber escuchar

La confianza produce muchas veces la lealtad (Séneca)

Los amigos y los clientes tienen algunas cosas en común. Cuesta mucho conseguirlos y si no los cuidamos es muy fácil perderlos.

A lo largo de nuestra vida conocemos a muchas personas, en el colegio, en nuestro quehacer diario y la empresa donde trabajamos. Con algunos sólo cruzaremos un par de palabras y otros se convertirán en parte vital de nuestro círculo íntimo. De igual modo muchos clientes se acercarán o serán invitados a conocer nuestro negocio, pero solamente unos pocos se convertirán en fieles compradores. ¿Cuál será la clave para maximizar  su número?

El peso principal que inclinará la balanza se llama “confianza”.

Actualmente aparte del lógico trato agradable, nos debemos preocupar por las necesidades reales del cliente y aportarle las mejores soluciones, que en muchas ocasiones no serán las más caras y “golosas” comercialmente. Como bien refleja la sabiduría popular hacer lo contrario significará “Pan para hoy y hambre para mañana”. Nadie vuelve al lugar donde se ha sentido engañado.

La diferencia entre un comercial que despacha y un asesor que nos aconseja reside fundamentalmente en el conocimiento del cliente y la mejor manera de obtenerlo es preguntando y sobretodo escuchando.

Cuantas veces se comete el error de dar por sentado lo que el cliente necesita, mientras este infructuosamente aguarda la oportunidad de contárnoslo, esperando pacientemente a que el comercial relate todas las bondades de su fabuloso catálogo.

Ahora bien, imaginemos que nuestra red de ventas domina el difícil arte de escuchar y comprender a su clientela, ¿Ya esta todo resuelto? No, la orientación al cliente debe inundar la empresa y no reducirse a la vanguardia comercial. Debe ser el timón que dirija nuestro barco, en este tormentoso océano empresarial donde quien descuida al cliente se hundirá.

La única manera de lograrlo es que la propia dirección este comprometida con la excelencia en el servicio y en cascada difunda este valor entre los departamentos funcionales de la compañía. El comprador debe ser perfectamente atendido por todos los trabajadores que lleguen a tener contacto con el, desde aquel que le atiende en la recepción hasta quien le suministra el servicio o le emite la factura, pero debemos ir un paso más allá, incluso aquellos que no lleguen a tener un trato directo con el usuario deben siempre tener en mente como mejorar el servicio que le facilitan, para hacerlo más sugestivo, agradable y eficaz.

Realmente no es tan complicado, póngase en sus zapatos, imagine como le gustaría que le trataran y recuerde que la mejor campaña de marketing serán sus clientes satisfechos.

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El motor del aprendizaje reside en nuestro interior

No debemos buscar excusas fuera, cuando una persona quiere aprender, si realmente lo desea, conseguirá su objetivo a través de una clase presencial o desde su casa estudiando a través de Internet.

Actualmente la formación e-learning es un sector tecnológico en auge en España, pero que al igual que otros ámbitos , se ha visto también afectado en estos tiempos tan difíciles, y probablemente de manera más crítica debido al desconocimiento sobre las ventajas que puede suponer a corto y medio plazo.

Entre los principales beneficios de esta metodología de aprendizaje podemos destacar las siguientes:

o   Se adapta al ritmo de aprendizaje del alumno, en el horario y en el lugar que la persona quiera.

o   El alumno organiza su tiempo y establece sus prioridades.

o   Reducción de costo ya que permite ofrecer formación a un gran número de estudiantes.

o   Facilidad de comunicación entre estudiantes y tutores.

o   Facilidad de acceso y búsqueda de materiales.

o   Los conocimientos y destrezas son actualizados constantemente.

o   Las herramientas Web 2.0 y el alto nivel multimedia que nos ofrecen estos cursos actualmente, permiten realizar formaciones realmente interesantes e interactivas. Estas herramientas son muy positivas cuando se trabaja en modelar habilidades.

Pero no todo es de color de rosa, este tipo de formación hoy en día debe lidiar con ciertas barreras, entre las que destacaríamos:

ü  El acceso, lo cual se convierte en un enorme problema, para personas que viven en zonas desfavorecidas, dónde optar a un ordenador es todo un reto.

ü  La gran oferta de cursos, dada la desigualdad de calidad entre ellos, genera dudas en el usuario, y da como consecuencia que prefiera matricularse en un curso de aprendizaje presencial.

ü  La dificultad de mantener la motivación de los alumnos y que se sientan integrados en un grupo. No es lo mismo tener que asistir a clase periódicamente y entregar trabajos que tener la libertad de hacerlo cuando uno quiera.

De todas formas, como comentaba al principio de este artículo el motor del aprendizaje reside en nuestro interior, en nuestra voluntad. Se avecina una nueva forma de aprender y de compartir conocimiento.

Entrada de Ana López Polonio

Consultora especialista en RRHH y E-learning

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Un caso práctico. La entrevista comercial con el Director de Compras.

Lo más importante para tener éxito será preparar previamente la entrevista. Obviamente también debemos conocer en profundidad nuestra oferta de productos / servicios y que cualidades destacan frente a los competidores. Siempre en la preparación de la visita será recomendable al menos:

1. Analizar la información clave.

2. Fijar los objetivos.

3. Planificar nuestra actuación para la venta.

4.   Realizar una preparación psicológica antes de la reunión.

1º- ANALIZAR LA INFORMACIÓN

Intentar recopilar y analizar toda la información posible sobre la empresa y sobre nuestro interlocutor concreto en la reunión.

Sobre la empresa:

1. Investigar cuales son las prioridades del sector (es un mercado en recesión o pujante…), y también la situación económica y financiera de la empresa en cuestión (está expandiéndose, amplían plantilla…) para saber si esto puede influir en el proceso de compra. Entre otros aspectos informarse sobre su facturación global, el nº de proveedores y sus criterios de selección, las características y hábitos de compra de los clientes de la empresa, los ciclos de venta…

2. Revisar algunos estudios de mercado centrados en la satisfacción de nuestros clientes.

3. Buscar empresas que trabajen en la misma actividad y que ya sean nuestros clientes para utilizarlos como referente si aun no hay relación con el potencial cliente.

Información relevante a analizar sobre el interlocutor:

4. Conocer la posición que ocupa en la empresa y su nivel de decisión en el proceso de compra es muy relevante (aunque hay empresas donde los Directores de cada departamento seleccionan a los proveedores en muchas ocasiones el Responsable de Compras al final es quien negocia o toma en último lugar la decisión de firmar el contrato). Hoy un jefe de compras se puede jugar su puesto si compra un producto / servicio que no responde a las expectativas ya que la unidad de negocio se lo va a reprochar “Se quiere lo mejor al mejor precio”.

5. Las personas que pueden ejercer influencia sobre él Director de Compras en la empresa, por ejemplo el Responsable del departamento implicado en la utilización del producto /servicio.

6. Sus posibles preocupaciones y motivaciones, estudios y formación…

7. Valorar hasta que punto entrará en aspectos técnicos, por si es necesario ir acompañados de un técnico o especialista de nuestra empresa.

8. Su estilo de compra o las promociones que más aprecia, si la empresa económicamente funciona bien quizás de menor valor al precio que a la calidad.

9. La actitud que tiene hacia nuestra empresa.

10. Las relaciones con otros proveedores. Es conveniente analizar toda la información posible de nuestros competidores en relación con el cliente (las condiciones pactadas, las promociones y acuerdos comerciales que alcanzan, su nivel de servicio, el catálogo de productos…).

2º- FIJAR OBJETIVOS CLAROS

Una vez analizada toda la información marcaremos unos objetivos para la entrevista de ventas que sean realistas, claros, concretos y alcanzables partiendo de las supuestas necesidades del cliente y que se pueden dividir en objetivos cuantitativos y cualitativos.

Dado que no tenemos relación previa con el cliente y es pronto para cerrar proyectos de envergadura un buen resultado puede ser simplemente lograr una segunda reunión más especifica hacia la contratación.

3º- PLANIFICAR BIEN LA ACTUACIÓN

Tras analizar la información y fijar los objetivos, preparar el primer contacto y la presentación.

Establecer las preguntas a realizar para descubrir cuáles son sus necesidades y desarrollar un buen argumentario, estudiando las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la forma de solucionarlas. Intentar desarrollar una Venta por factores diferenciadores como:

1.- Imagen de marca. (Ej.: Podemos destacar que pertenecemos a una multinacional)

2.- Calidad del producto/servicio. (Ej.: nuestra marca tiene un cierto prestigio).

3.- Confianza en el servicio. (Tenemos un equipo de técnicos altamente cualificados).

4.- Personalización del producto servicio

Reflexionar sobre cuales son las necesidades y motivaciones del cliente, ya que cuanto más conocimiento tenga mayores posibilidades de éxito. Dado que nos han recibido podemos intuir que les ha interesado alguno de nuestros productos / servicios, actualmente tienen una necesidad a cubrir o se han planteado cambiar de proveedor por diferentes posibilidades (precio, cualidades, funcionalidad, etc...).

Antes de preparar el argumentario tendré que investigar estas necesidades y motivaciones. ¿Qué espera obtener de los servicios que ofrecemos?, ¿Cuáles son las características que más le interesan?

Respecto a nuestro producto / servicio debemos examinar que características pueden llamarle más la atención y sus debilidades para estar preparado si nos preguntan por ellas y si no sabemos algo confirmarle que pediremos la información que solicita a nuestros especialistas.

Una vez estudiado a fondo el producto / servicio procedemos a elaborar un argumentario de venta que incluya los pasos a seguir para realizar y gestionar la venta correctamente, donde se especifique el método de pago, los datos técnicos…

En el argumentario de ventas reflejaremos algunas de las posibles preguntas que nos pueda hacer el cliente y las mejores respuestas que puedo ofrecer. Partiríamos de un argumentario de ventas diseñado y perfilado de manera general que posteriormente se podría ir perfeccionando con un argumentario más específico para la entrevista comercial con cada cliente

Entre otros contenidos podría incluir por ejemplo:

1. Concepto y definición del producto / servicio, mediante unas breves frases que lo describan.

2. Público objetivo con las necesidades de cada uno de los perfiles.

3. Frases de apertura que podemos utilizar en el inicio de la entrevista y cuya finalidad ha de ser la de despertar el interés.

4. Preguntas de sondeo: plantear qué preguntas vamos a realizar para obtener la información sobre las necesidades específicas de nuestro interlocutor.

5. Características técnicas y generales del producto o servicio.

6. Beneficios, ventajas e inconvenientes del producto / servicio comparándolos con otros productos de la competencia.

7. Objeciones que el posible comprador puede plantear ante nuestra oferta.

8. Posibles respuestas a las objeciones que hemos planteado.

También tendremos en cuenta el material que me puede hacer falta llevar a la entrevista: agenda, ordenador portátil, catálogo, precios, tarifas, artículos de prensa, estudios de mercado que remarquen los beneficios de nuestra oferta, material de publicidad, un posible plan promocional…

4º- PREPARACIÓN PSICOLÓGICA ANTES DE LA REUNIÓN

Finalmente, debemos concienciarnos de mantener una actitud positiva demostrando autoconfianza. Dado que el primer minuto de la reunión es crucial mi objetivo sería crear una comunicación fluida. Para ello recomiendo atender a varios aspectos:

Ø  Respecto al aspecto personal cuidar especialmente la corrección en el vestir para inspirar una imagen de profesionalidad y seriedad. Manteniendo siempre una actitud cortes.

Ø  Recordar sonreír y mantener una posición corporal relajada y abierta.

Ø  Mantener una mirada directa, pero sin ser intimidatorio, para no provocar recelo.

Ø  Intentar que nuestra voz sea cordial, adaptando el volumen y cadencia al del cliente, intentando que me perciba como alguien parecido a él.

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Darwin y la formación: cómo evitar la extinción laboral

"Sin duda no hay progreso"-Charles Darwin. Naturalista Inglés y padre de la teoría de la evolución.

Todos hemos oído hablar de Charles Darwin y conocemos su teoría de la evolución. A grandes rasgos explica que la supervivencia de las especies esta condicionada por su adaptación al medio ambiente, derivada del efecto combinado de la selección natural y de mutaciones aleatorias.

¿Qué tiene que ver esto con la formación? Bien, dado que es improbable que una mutación espontánea genere empleados más cualificados, quiero centrarme en el primer punto de su teoría: “los individuos mejor dotados y con modificaciones favorables para hacer frente al medio ambiente tienen más posibilidades de sobrevivir”.

Las ventajas evolutivas son evidentes al observar los afilados colmillos de un tigre o el caparazón de la tortuga, pero respecto a los humanos son resultado de la extraordinaria capacidad creativa de nuestro cerebro.

Desafortunadamente hemos sufrido la colisión de un meteorito económico. Las empresas desaparecen y la lista de desempleados crece precipitadamente. Surgen dos realidades evidentes:

1º - Las empresas que no se adapten al nuevo entorno hostil tendrán una vida corta. Dado que actualmente el valor diferencial lo aporta el capital humano las compañías deben apostar por formar a sus empleados hoy más que nunca. Que los comerciales negocien mejor, los técnicos sean más innovadores o que todo el personal tenga más orientación al cliente dotará a nuestra compañía de las garras y dientes que garantizan la supervivencia frente a la competencia.

2º - Como empleados es evidente que los puestos de trabajo no abundan pero mantener o incluso mejorar nuestras posibilidades laborales depende especialmente de nosotros mismos. Formarse no inmuniza ante la posibilidad de ser despedido pero si aumenta nuestras posibilidades de encontrar otro trabajo o incluso crear nuestra propia empresa.

Pero para tener éxito en esta evolución es requisito imprescindible conocer nuestras carencias formativas, o las de nuestra organización, y descubrir que competencias son más demandadas en el nuevo entorno. Antes de elegir donde invertir nuestro esfuerzo y presupuesto es necesario responder a numerosas preguntas “¿Formarse en qué? ¿Y como?”.

Durante cierto tiempo muchas empresas invertían en formación de forma impulsiva, el objetivo era simplemente premiar al empleado, reflejar las horas de formación en la Memoria de RSC o pasar una jornada divertida…ahora es el momento de la formación estratégica, que tenga un impacto positivo en la cuenta de resultados y aporte realmente valor al negocio de la compañía.

Los dinosaurios no pudieron adaptarse y desaparecieron. Evitar que nuestra empresa o nuestro desarrollo profesional sigan el mismo camino es inherente a adquirir nuevas competencias, adaptarnos a los cambios y ser polivalentes para que las actuales circunstancias no nos lleven a la “extinción laboral”.

Tal y como postulaba Darwin el proceso de evolución es gradual y sin cambios súbitos pero sobretodo es continuo. Y en gran medida este también debe ser el camino de la formación, progresiva y sin pausa. Convertir la formación en parte de nuestra vida se convierte en una cuestión de “supervivencia”.

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